口述：黃勝堅（臺北市立聯合醫院總院長）
採訪整理：陳函謙
平面攝影：李智為
影音製作：張家銘
去年傳出疫情，12月31號，我們就把應變會議的群組先組起來，包括急診、負壓病房、衛材組等等相關的人員。1月8號開始，決定所有進醫院的人都要戴口罩，有的院區開始進行演習。1月25號，開始限制訪客時段和人數，縮短會客時間，而且限次數。美食外送只能到門口。
3月16號，進來的人要插健保卡，一開始，有人在那邊大小聲，說醫院把他們當壞人。我就跟他講說，這是情非得已，謝謝你們在這邊排隊，謝謝你們的包容和等待，我們在抗疫，你們也在幫忙抗疫。
有共識的人越來越多了，當有人抱怨，大家說有什麼好抱怨的，如果每一個人不願意犧牲自己一點權力和自由，破洞的時候就來不及了。
聯醫迅速備戰
各院區在做門禁管制，院本部很多行政人員問我說可不可以去幫忙？我說當然希望你們去幫忙，但我不能強迫你去，他說沒關係，我們來填一下志願表。除了去支援門口管制之外，徵求一些專業同仁，一下子就報名將近50人，願意在下班後幫忙，叫做 mobile care，行動關懷志工隊。
護理部也全部用自願的，不是自願的，去了會恐慌，不可能把病人照顧好，可能對自己的安全都會有影響。願意留下來的就留下來，不願意就到其他單位去支援。
這樣狀態之下，和平醫院的士氣很快就上來了。這次很多護理師接受採訪，各院區老中青都有，在第一線打這麼久，一個都沒跑，想打贏這場仗，很感人吶。
專業面對恐慌
一開始要求進醫院要戴口罩，有病人沒有口罩，想去口罩販賣機買，結果擺在醫院外面的販賣機，前一天半夜被附近住戶投幣買光光。這就是恐慌。
在這種疫情裡面，必須要有正確的資訊，不然很容易造成恐慌。每天陳時中部長都有一次記者會，清楚的告訴大家，絕大部分都是境外的，境內本土的也找到原因，大家就會比較安心。
我們有SARS的經驗，只要把專業和態度維持住，足以擔當這次的任務。不管是醫院原本準備的防護裝備，或者現在政府準備的都充裕。有人希望用更高規格的的防護裝備，我說沒關係，你不安心我們就來採購。過度的防護也有壞處，因為會造成恐慌。這個時候，某一些人的舉手投足，甚至咳嗽一下，皺個眉頭，都會造成社會的問題了。
新冠肺炎因為傳播力高，逼著大家勤洗手，稍微有一點症狀時戴口罩，尊重別人。站在這個角度來看，我就是為了大家戴口罩，為了保護你，所以我要戴口罩，因為我接觸很多人，萬一我有什麼問題，至少不會傳給你。
關懷與利他
為什麼說要用關懷、利他來面對疫情？因為光靠SOP不夠，重要的是心理建設。心理建設裡面最擔心的就是本位主義跟自私，一開始看到了人性黑暗面，如何把互相的關懷變成一個常態？
自我為中心，每一個人都有，將心比心很重要。負面情緒出現的時候，如果沒有關懷的力量，怎麼有辦法消除掉？大家團隊合作、互相體諒，互相支持和分享。如果沒有這些正面的東西，負面的東西就會越來越大，社會就會越來越差。
利他和關懷是可以培養的。我做這件事情，利己也利人，就不會太多抱怨和難過了。關懷能量越來越強的時候，慢慢那種聲音會不見。
我們要囤積的，不是衛生紙，不是口罩、不是物資，我們要囤積的是愛心，我們要囤積的是關懷，我們要囤積的是利他的情緒、利他的想法。我們要利用這個時候來囤積這些東西，這個對社會才有用。
居家檢疫這堂課
二月初，開始強制來台人士居家隔離檢疫，有一家三口香港人，本來是來玩的，不知道進來要隔離14天。爸爸媽媽年紀比較大，國語不是很好，本來住旅館，人家知道之後就不讓他住了。
後來被發現不見了，聽說他們留的手機是國外手機，去查發現找不到人。檢疫的人失聯，全臺灣驚得要死。社會輿論的壓力多大。後來是香港那邊打電話給他們說，你們做什麼，現在人家找你們呢！他講說我們不是壞人，本來是叫外賣，外賣後來也不送，才跑出去找吃的東西，怎麼好像被抓起來關一樣？
他們被收到檢疫所以後，問題很多，語言溝通也有問題。家人分開，一人住一間，第二天我就趕快到那邊去，在便利店買果汁和茶葉蛋帶去，想說他們頂多是吃泡麵而已。
我用電話，先跟國語比較好的兒子談，跟他講說，你有沒有好一點？我知道你在擔心爸爸媽媽，爸媽有沒有在吃慢性病的藥？帶的藥夠不夠？如果講不清楚，你把它拍照下來，數量不夠的話，我們找醫生跟媽媽談，給你們支援。
其實他需要什麼？一個承諾而已。通完電話之後，他跟我說謝謝，昨天來的時候很惶恐，經過溝通就安心多了。我要離開時，他把窗簾拉開了，在窗前跟我揮手。
那幾天，我們不斷安撫他們，後來他說需要法律諮詢，他們不是故意跑掉，但被政府罰款了，能不能有機會申覆？我就拜託認識的法務協助。回去香港後，他還寫了電郵來向我們說謝謝。
我們從前沒有碰過被隔離14天、意識清醒、沒有病的人，被限制他的活動，甚至他有很多的憂慮，很多的擔心，才發現他的需求實在是超乎我們想像，跟醫院不一樣，來醫院就是看病，但他們是沒有病的人，像驚弓之鳥一樣。我們每天評估他們的情緒，應該給怎麼樣的支撐，需不需要有心理師、社工師的介入？是不是要醫生的介入？
那時候才知道，每一個人都不一樣，每一個家庭也不一樣，來台灣的原因、背景、情緒狀態都不一樣，假設要學習全人照顧，這是最好的時候。
我們很珍惜，在全世界從來沒有這樣的經驗，由公家醫院來做這件事情，邊做邊學。經過了一段時間的訓練， 越抓越準。本來是我驚驚、你也驚驚，我還要照顧你，變成我們團隊穩下來，跟大家講不要怕，14天很快就過去了，你們在這邊休息。有什麼事情你放心，你的要求，我們只要做得到，都會想辦法解決問題。
疫情留下溫情
17年前的SARS，留下來一些習慣，該戴口罩的時候戴口罩，該洗手的時候洗手，該自我管理的時候每天去量體溫，從SARS快要結束的時候，這些東西都一直還留著。
居家檢疫幾百人所產生的問題，和幾萬人的問題是完全不一樣的，沒有哪一科跑得掉。這次疫情過了以後，我們留下什麼東西？可能是一些創新的服務，通訊診療，比如說我們用line，我們有行動醫療小組與居家檢疫者視訊，閃到腰沒關係，醫師問一問，處方箋就幫你開好，找家人來拿藥就解決了。病人很高興，不用出門就可以得到照顧。
2018年開始，我們在做所謂門診減量，希望每年減2%，有一些過度的檢查、治療，可能是無效醫療，可以產生醫院的利潤，但對整體社會是沒有價值的，類似這樣的醫療行為應該要減少。但推不太動。一個新冠肺炎，聯合醫院整體營運量大概掉了十幾%，很多過去逛醫院的人不來了，不急的病就不來了。有必要的大病在醫院看，小病在基層看，就很自然就出來了。
一開始是對疫情的不確定、物資夠不夠，可是戰線一旦拉長，要面對的事情就不一樣了。因為我們不是只有在看肺炎，我們在「照顧人」。這樣一個疫情，燒出來不是只有治病這個問題，食衣住行育樂醫養康法全部都在裡面。
普通時候哪有醫師在管食衣住行育樂，這一次照顧一群好像沒有病，但是受到限制的人，是一個學習的好機會。尤其是對醫院來說，是一個很大的成長。居家檢疫、居家隔離，不是來看病，也不是來住院，但是14天裡面，吃喝拉撒都要應付，超越我們過去看病的範圍。
過去的醫院以治病為導向，過去因為受訓以器官分科，變成好像不是我這一科的就不管了。現在反過頭來，應該就是我要看得到「人」。以前叫做「父權式的醫療」，過去這個部分的訓練不好，尤其是醫師，沒有受過傾聽的訓練，看病的量太大，也讓醫師沒辦法好好傾聽，病人還沒說完，藥已經開好了。長期下來對整個健保永續都不好。
現在病人減少很多，醫師可以利用這個機會，改變看病的習慣和態度。我今天幫你看病，你或許有點不滿，或許等太久了。但是因為我的同理，因為我給你後續的，可能給你安撫也好，或者是再強調的說明，讓你覺得等這個是值得的，就產生正能量。
我希望把防疫帶到另外一個層次，回歸到人本的關懷，這是一個很好的時機，啟動所謂人本照顧和全人醫療。所謂人本照護，強調人與人之間的關係品質，病人的照顧者、醫療團隊，甚至擴大到整個社區，關係品質是非常好的，關係網絡是堅強的，是一個立體的，而不是平面的。最終的目的，就是在人與人互動過程中，不管生老病死，都能夠增加整個社會更多的信任，讓社會更和諧。
疫情過去了，我們的利他和關懷又更進一步了，社會的互相的信任增加了，社會更和諧了，每一次的防疫戰，我們都會越來越好。
⇩⇩⇩按讚訂閱看更多⇩⇩⇩